Klachtenprocedure

Beleid ten aanzien van klachten

Ons dierenziekenhuis heeft als doelstelling hoogkwalitatieve diergeneeskundige zorg te leveren. Als er iets in deze zorg niet goed verloopt, dan hebben we u nodig om ons hierop attent te maken. Dit helpt ons in het verbeteren van de service en kwaliteit.

Heeft u een klacht, opmerking of tip? Dan vragen wij u dit, liefst bij het bezoek, kenbaar te maken bij de dierenarts of dierenartsassistent. We hopen u dan natuurlijk meteen te kunnen helpen en de problemen op te kunnen lossen. Mocht dit echter niet het geval zijn dan vragen wij u uw klacht zo gedetailleerd mogelijk te sturen naar info@edz-arnhem.nl onder vermelding van klacht, naam eigenaar en naam patiƫnt.

We doen ons best de klacht op een zo kort mogelijke termijn naar tevredenheid af te handelen.

Wat zijn de stappen?

  1. U ontvangt na indienen van de klacht binnen 3 werkdagen een brief, telefoontje of e-mail waarin ontvangst wordt bevestigd. U ontvangt tevens een kopie van deze klachtenprocedure.
  2. We nemen uw klacht in behandeling en gaan deze onderzoeken. Diegene die de klacht in behandeling neemt is de Clinical Director, behandelend dierenarts of de specialist. Er wordt gesproken met de medewerkers die betrokken waren bij de behandeling van uw huisdier. Mocht de Clinical Director de aanleiding zijn voor uw klacht dan neemt een andere werknemer van het management de klacht over.
  3. De CD (Clinical Director) handelt de klacht per e-mail of telefonisch af. Indien gewenst nodigt de CD u uit voor een gesprek op de kliniek, om over uw klacht te praten en hopelijk ook de klacht op te lossen. Dit gebeurt bij voorkeur binnen 14 dagen nadat u de bevestiging van ontvangst heeft gekregen.
  4. Na het eventuele gesprek ontvangt u binnen een week een brief of e-mail waarin een antwoord op uw klacht en een mogelijke oplossing wordt aangedragen.
  5. Als u geen gesprek wilt, of dit is niet mogelijk dan kunnen we deze stappen ook schriftelijk of per e-mail afhandelen.
  6. Bent u met de aangedragen oplossing niet tevreden dan kunt u dit aangeven en een aanvraag doen voor een herziene oplossing. U ontvangt dan binnen 14 dagen na ontvangst een definitief standpunt met uitleg van ons met betrekking tot uw klacht.
  7. Bent u met de herziene oplossing niet tevreden dan bevelen wij het volgende aan: A. Neem contact op met het veterinair tuchtcollege.Wij verlenen onze volledige medewerking aan de procedures en richtlijnen van het college. B. Of u onderneemt juridische stappen. Wij hebben dan alle schriftelijke gegevens van u nodig met betrekking tot de klacht en zullen deze dan bij onze verzekeraar neerleggen.